"Onbestemd gevoel over advies"

Jaco van der Linden op bezoek bij de meldkamer

September 2008, Flight Forum Eindhoven. Jaco van der Linden uit Eindhoven ziet ‘s avonds op een braakliggend terrein een bewusteloze vrouw liggen.

Als hij de politie belt, is de vrouw bij bewustzijn maar ze reageert niet op mensen die stoppen om zich om haar te bekommeren. Hij belt diverse malen het noodnummer 112. Van de telefonist krijgt hij het advies om de vrouw, die een psychiatrisch patiënte zou zijn, te laten liggen omdat er hulp onderweg zou zijn. Een uur later ligt de vrouw nog steeds in de berm. Opnieuw volgen telefoontjes met de hulpdiensten. Hier houdt Van der Linden (uiterst rechts op de foto) een onbestemd gevoel aan over. Het advies om de vrouw in hulpeloze toestand te laten liggen, laat hem niet los. Hij dient een klacht in, gericht aan het meldkamerpersoneel.

Jan Sanders, Operationeel Chef van het Regionaal Communicatie en Informatie Centrum (RCIC, de meldkamer van het politiekorps) erkent het grote belang van ook deze klacht. “We nemen alle meldingen serieus in behandeling en wegen op prioriteit. Soms komen er meldingen binnen over de voor ons ‘bekende gevallen’. Samen met zorgpartners zijn voor bepaalde personen afspraken gemaakt over hoe we met hen omgaan. Dat is in dit geval ook gebeurd, maar niet duidelijk genoeg teruggekoppeld. De klacht van meneer Van der Linden is en blijft een kans om te zien waar processen fout gaan of voor verbetering vatbaar zijn. Een klacht ook die om uitleg vraagt.”

Voor een beter zicht op de klacht en om als organisatie de werkwijze te laten zien, wordt besloten Van der Linden uit te nodigen. Medewerkers van de meldkamer ontvangen hem op het hoofdbureau. Ook Ingrid van Gerven, een kennis van Van der Linden en aanwezig bij het voorval, is uitgenodigd. Meldkamerchef Jan Sanders vertelt over de werkwijze.

Van der Linden en Van Gerven doen nogmaals verslag van het gebeurde. Ook krijgen zij een rondleiding op de vijfde etage van het politiebureau, waar de meldkamer is gevestigd. Jan Sanders: “Er bestaat vaak onbegrip bij burgers die naar de meldkamer bellen. Om politiemensen goed voorbereid naar een melding te laten gaan, is het belangrijk dat er vooraf goed wordt doorgevraagd naar wat precies de melding is. Extra informatie kan cruciaal zijn voor agenten op straat. Dit wordt echter als negatief ervaren door de burger – die belt niet voor niets en wil de politie snel ter plaatse hebben.” Van der Linden en Van Gerven zijn blij met de uitleg maar het gevoel van die avond is niet geheel verdwenen. “Goed om een keer te zien hoe de meldkamer werkt. De klacht is dus niet voor niets geweest. Beide partijen krijgen meer begrip voor elkaar.” De klacht is inmiddels naar ieders tevredenheid afgehandeld.

• Naar boven