Ga naar content

Ervaringen met virtuele agent Wout positief

Laatste update:

Nederland - Tussen 24 september en 1 december 2019 konden inwoners uit meerdere steden geluidsoverlast op een gemakkelijke manier melden bij de politie door te chatten met virtuele agent Wout. Ook konden er vanuit het hele land meldingen gedaan worden van gijzelsoftware en helpdeskfraude. Het ging om een proef. De proef met virtuele agent Wout is nu afgelopen. De politie heeft de inzet van Wout inmiddels geëvalueerd. De proef heeft aangetoond dat de techniek achter de chatbot kansrijk is.

Virtuele agent Wout is een zogeheten chatbot die op kunstmatige intelligentie werkt. Wout was op diverse plekken in het land actief (Hengelo, Zwolle, Den Haag, Rotterdam-IJsselmonde, Maastricht). Voor cybercrime was dat zelfs het hele land. Er zijn 2978 conversaties met Wout geregistreerd. Hiervan gingen 2310 over geluidsoverlast en 668 over cybercrime. Wout handelde 443 meldingen zelfstandig af (234 geluidsoverlast en 209 cybercrime) en 318 chats van geluidsoverlast kwamen via Wout uiteindelijk bij een politiemedewerker terecht (live chat).

Geluidsoverlast
Bij de meeste meldingen van geluidsoverlast, zoals harde muziek, kon de politie meteen actie ondernemen. Waar het niet ging om acute overlast, zijn die meldingen overgedragen aan gemeenten en woningbouwverenigingen. Ongeveer de helft van de meldingen van geluidsoverlast is doorgezet naar een politieagent (live chat). De helft van de burgers vond dit prettig.

Cybercrime
Ook wat betreft cybercrime heeft Wout het goed gedaan. Het was goed om te merken dat slachtoffers van ransomware, phishing en phishing via SMS zich via Wout bij ons meldden. Het cybercrimeteam heeft deze mensen teruggebeld om ze te helpen bij het ontgrendelen van hun computer. Opvallend was dat mensen de chatbot ook benaderden met vragen over verkopers aan de deur.

Drempelverlagend
De politie heeft de gebruikers van Wout gevraagd wat zij van Wout vinden. Uit dit onderzoek blijkt dat gebruikers Wout gemiddeld met een 7,3 waarderen. 85% van de mensen die een melding van geluidsoverlast deden, gaf in het onderzoek aan dat zij Wout vaker willen gebruiken. Bij cybercrime melders lag dit aantal zelfs nog hoger, namelijk 91%. Ruim 74% vindt dat virtuele agent Wout de drempel verlaagt om te melden.

Verbeterpunten
Belangrijk doel van de proef was om informatie te vergaren waarmee deze virtuele agent verder doorontwikkeld kan worden. Het onderzoek onder gebruikers leverde ook hier waardevolle informatie voor op. Zo gaven gebruikers aan dat zij graag meer ruimte willen om aanvullende informatie bij een melding te kunnen geven. Ook gaven zij praktische tips. Ook willen mensen graag een terugkoppeling op de afhandeling van hun melding.

Hoe nu verder?
De politie doet voortdurend onderzoek naar alternatieve communicatiekanalen om zo goed mogelijk op de steeds veranderende maatschappelijke ontwikkelingen en de wensen van burgers aan te blijven sluiten. Virtuele agent Wout is één van die mogelijke kanalen. De resultaten van deze proef worden voorgelegd aan de korpsleiding. Zij zullen beslissen of Wout verder doorontwikkeld zal worden om uiteindelijk als volwaardig dienstverleningskanaal ingezet te worden. Mocht hiertoe worden besloten dan zal een aanbestedingstraject volgen.

Mocht virtuele agent Wout daadwerkelijk ingezet gaan worden dan zal dit communicatiekanaal gaan werken naast de andere kanalen die er al zijn om met de politie in contact te komen. In bepaalde gevallen zal altijd behoefte blijven bestaan aan persoonlijk contact, dit blijft uiteraard altijd mogelijk.