‘Klachten zijn een kans om te leren’
Nederland - De klachtenbehandeling door de politie is in een paar jaar fors verbeterd. Toch zijn er nog aandachtspunten, zoals klachten soms te formeel afhandelen, zegt Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in gesprek met korpschef Henk van Essen. Een informele afhandeling verdient de voorkeur, zegt de korpschef, maar dat lukt niet altijd. ‘Soms zijn wij te formeel en tegelijkertijd zien wij dat klagers steeds vaker zelf direct de formele stap zetten.’
In 2021 verscheen het rapport ‘Professionele klachtbehandeling door de politie’. Daarin zag de ombudsman knelpunten in de manier waarop de politie met klachten omgaat en gaf hij adviezen. De drie belangrijkste: stel een klacht niet te lichtvaardig buiten behandeling, zorg voor meer persoonlijk contact en zet in op lerend vermogen. Beide partijen hebben daarna hard gewerkt om die klachtbehandeling te verbeteren. Zo gaf de ombudsman gastcolleges en workshops voor klachtenbehandelaars bij V.I.K. (Veiligheid, Integriteit en Klachten) en zijn de banden tussen beide instanties stevig aangetrokken.
Van informeel naar formeel
‘De politie heeft op veel punten vooruitgang geboekt en veel veranderingen doorgevoerd. Veranderingen waar de burger baat bij heeft’, aldus de ombudsman. ‘Over één punt wil ik nog praten en dat is de stap van informeel naar formeel. In het informele probeer je er als politie samen met de klager uit te komen door te bellen of aan tafel te zitten. Maar zodra iemand de formele kant op wil, dus een uitspraak op papier, dan zien we bij de politie hindernissen.’
‘Als politie zijn wij gewend vanuit gezag te spreken’, zegt Van Essen. ‘Als je dan door een klacht zelf de maat wordt genomen, is dat wennen. Maar de relatie tussen burger en politie, het wederzijds vertrouwen, is van essentieel belang. Als dat vertrouwen een deuk oploopt en dat leidt tot een klacht, dan moeten wij dat vertrouwen herstellen. En dat kan door een goede klachtbehandeling. Het gaat erom dat als wij mensen serieus nemen, zij bereid zijn ons dat vertrouwen weer te geven.’
Omgaan met grensoverschrijdend klaaggedrag
Er is meer wantrouwen, vooral onberedeneerd wantrouwen, ziet de ombudsman. Mensen voelen zich beklemd en beperkt en dat uiten ze naar de grote boze overheid en dus de politie. Het aantal klachten over de politie was in coronatijd dan ook fors. Van Essen stelt dat de politie toen ‘meer heeft moeten begrenzen dan ons lief is’. Na corona daalde het aantal klachten licht, maar het aantal klachten lijkt structureel hoger te liggen. Moet de samenleving terug naar hoe het was vóór corona?
Misschien niet, zegt de ombudsman. ‘Onlangs publiceerden wij het rapport ‘Zorgvuldig begrenzen’, over hoe je als klachtbehandelaar bij de overheid omgaat met aanhoudend, grensoverschrijdend klaaggedrag. Voorbeeld. Iemand is heel boos omdat ie geen uitkering kreeg of een tik van de politie ontving, maar hij uit dat op een manier waar niemand iets mee kan. Wat daarachter zit, moet je serieus nemen. Het dilemma is: hoe neem je een klager serieus en geef je tegelijk aan waar de grens ligt van wat je accepteert?’
Helft klachten gaat over bejegening
Van Essen: ‘Het begint bij empathie, bij meeleven, wat iets anders is dan iemand gelijk geven, hoe lastig we dat als politie ook vinden. Maar stel, we houden iemand aan op grond van een signalement. Die aanhouding is rechtmatig, maar het blijkt toch de verkeerde persoon te zijn en die dient een klacht in. Onze reactie zat standaard op die rechtmatigheid. We maakten het juridisch. Maar als we begrip tonen en uitleggen waarom iets ging zoals het ging, dat kunnen we dat vertrouwen wellicht herstellen. Meer dan de helft van alle klachten gaat over bejegening, of het nalaten van een actie. Daarom moet je dat gesprek aangaan, luisteren naar wat er speelt. Tegelijk zit daar mijn zorg. Steeds vaker wijzen klagers het persoonlijk contact af en maken ze er direct een juridische zaak van.'
